Правила звернення до Служби підтримки «Доктор Веб»
Загальні питання
- Перш ніж звернутися по підтримку, спробуйте знайти відповідь на своє питання самостійно в ресурсах самопідтримки:
- Форми запиту підтримки: за телефоном, письмово (через форму на сайті або в Особистому кабінеті користувача).
- Історія письмових запитів домашніх користувачів зберігається на сайті «Доктор Веб», але тільки якщо вхід у форму запиту підтримки здійснений з особистого кабінету «Мій Dr.Web» або з акаунта на сайті. Історія письмових запитів бізнес-користувачів зберігається в їх особистих кабінетах, навіть якщо запит створений не з особистого кабінету, але до запиту прикладена ліцензія компанії.
- Просимо ставитися з розумінням до рекомендації співробітника телефонної підтримки написати письмовий запит. Якщо, наприклад, Вам потрібно провести розрахунок складної ліцензії або Ваше запитання стосується інциденту в роботі ПЗ Dr.Web, надати підтримку телефоном просто неможливо.
- Якщо Ви напишете запит від імені Васі з адресою 1@poshta.ua, а насправді Ваша ліцензія була зареєстрована на Василя Івановича з адресою 2@poshta.ua, ми не зможемо здогадатися, що обидва Василя — одна людина, й нам доведеться запитати у Вас підтвердження володіння ліцензією.
Співробітники Служби підтримки мають право запитати у того, хто звертається по підтримку, що-небудь з наведеного нижче:
- Або серійний номер і реєстраційну адресу ліцензії. Якщо Ви втратили серійний номер, можете самостійно відновити його в режимі онлайн. Якщо Ви забули реєстраційну адресу, зареєструйте серійний номер ще раз — лист із ключовим файлом надійде на цю адресу;
- Або ID агента Dr.Web для передплатників послуги «Антивірус Dr.Web» (знаходиться в програмі Dr.Web → Інструменти → Підтримка → ID Агента. Якщо ПЗ послуги не встановлене, вкажіть постачальника послуги). ID передплати можна знайти в розділі Мої передплати. Також достатньо ввійти у форму запиту через цей аккаунт;
- Або номер замовлення ФОРТ СОФТ чи копію листа про купівлю ліцензії, якщо Ви купували Dr.Web на сайті «Доктор Веб» або в одному з інтернет-магазинів компанії ФОРТ СОФТ. Ви можете дізнатися цей номер з листа магазину або в Особистому кабінеті на сайті fortsoft.ua;
- Або номер замовлення та адресу пошти на Gmail, якщо Ви купували Dr.Web в Google Play;
- Або скан-копію ліцензійного сертифікату з коробки;
- Або копію касового чека з надрукованим серійним номером;
- Якщо питання стосується розблокування АНТИЗЛОДІЯ або відновлення Облікового запису в Dr.Web для Android, Вас попросять надати такі документи.
Служба підтримки продажів
- Співробітники СПП надають консультаційну підтримку телефоном і через веб-форму з 9:00 до 18:00 МСК у робочі дні. Запити від користувачів Dr.Web розглядаються першочергово. Як правило, обробка письмових запитів починається протягом однієї години з моменту відправлення запиту.
- До компетенції Служби підтримки продажів входять такі питання:
- Консультації щодо купівлі, міграції, подовження, дозакупівлі для майбутніх та постійних користувачів Dr.Web; допомога у виборі постачальника. Виставлення рахунків для купівлі сертифікованих версій Dr.Web.
- Запити користувачів Dr.Web, пов'язані з нетехнічними проблемами з ключами (помилкові купівлі, пошук втраченої ліцензії, відновлення e-mail, розблокування піратської ліцензії (тільки для бізнесу), розділення, об'єднання чи заміни, повернення за подвійними автоподовженням).
- Запити від клієнтів послуги «Антивірус Dr.Web», пов'язані з оплатою та управлінням передплатами.
- Відгуки та пропозиції про роботу сайта і його сервісів, партнерів «Доктор Веб», про роботу ПЗ Dr.Web (такі запити спрямовуються профільним фахівцям відділу розвитку продуктів Dr.Web).
- Запити про співпрацю з «Доктор Веб».
- Якщо Ви звертаєтеся до СПП як користувач Dr.Web, надайте Ваш серійний номер, ID передплати, номер замовлення ФОРТ СОФТ або GPA. Це істотно прискорить розгляд Вашого запиту.
- Якщо під час спілкування із співробітником СПП у Вас виникне технічне питання (про роботу ПЗ Dr.Web або щодо вірусного інциденту на ПК, захищеному Dr.Web), створіть новий запит.. Якщо Ви спілкуєтеся із співробітником СПП письмово, Ваш запит із комерційного питання буде закритий, а Вам буде запропоновано створити запит до Служби технічної підтримки.
Служба технічної підтримки
VIP-підтримка бізнес-клієнтів
Умови платної VIP-підтримки регламентуються окремими угодами з клієнтами. Щоб ознайомитися з умовами VIP-підтримки, напишіть до Служби підтримки продажів.
