Поширені запитання за темами

1. Удалите Dr.Web с устройства.
2. С помощью Google Play установите приложение Dr.Web на другое устройство и откройте его.
3. Перейдите на экран Лицензия и выберите У меня уже есть лицензия.
4. Нажмите Восстановить покупку в Google Play.
5. Укажите адрес электронной почты, который вы использовали для регистрации лицензии, и ваши личные данные. Лицензия, зарегистрированная для указанного адреса электронной почты, будет активирована автоматически.

1. Откройте меню приложения (три точки в правом верхнем углу экрана), выберите пункт Лицензия, затем – У меня уже есть лицензия. Далее выберите Восстановить покупку в Google Play.
   
2. Укажите адрес электронной почты, который вы использовали при покупке данной лицензии, и ваши личные данные.

ВАЖНО! Если в процессе активации программа будет выдавать сообщения об ошибках, обратитесь в службу технической поддержки. К запросу приложите точный текст или скриншот ошибки, номер заказа Google Play (GPA-...) и адрес аккаунта Google (@gmail.com), через который была произведена покупка.

• Чтобы зайти в кабинет с мобильного устройства, установите Dr.Web, выберите в меню пункт «О программе» и нажмите на ссылку «Мой Dr.Web».

  Перейдите на вкладку Поддержка — Задать вопрос.

• Чтобы зайти в кабинет с ПК или Mac, воспользуйтесь специальным сервисом на сайте «Доктор Веб». Зайдя в кабинет, перейдите на вкладку Поддержка — Задать вопрос.

Пользуйтесь Личным кабинетом «Мой Dr.Web» — вашим персональным помощником и путеводителем по сервисам. В частности отсюда вы можете обратиться в службу поддержки пользователей. Для вашего удобства в Личном кабинете сохраняется история всех обращений.

• Если вам нужна помощь по покупке платной версии — на странице запроса поддержки на сайте «Доктор Веб» выберите опцию «Я не являюсь владельцем коммерческой лицензии Dr.Web» и задайте ваш вопрос.
• Если вам нужна помощь по работе программы — для пользователей бесплатных версий этого продукта такой вид поддержки не предусмотрен. Постарайтесь найти ответы на интересующие вас вопросы в Частых вопросах или получите консультацию других пользователей на Форуме Dr.Web.

Если вы обращаетесь в техподдержку:

• со страницы программы Dr.Web на Google Play, через личный кабинет «Мой Dr.Web» или через форму поддержки на сайте «Доктор Веб» — сообщите либо ваш серийный номер, либо номер вашего заказа на Google Play и ваш адрес gmail. Если у вас нет номера заказа, значит, скорее всего, вы приобрели лицензию Dr.Web не через эту площадку. В этом случае вам надо будет предоставить ваш серийный номер. Вы можете узнать свой серийный номер перейдя в Личный кабинет «Мой Dr.Web».
• через ссылку в квитанции — пройдите по ссылке, в форме запроса поддержки на сайте Google Play выберите тему вашего обращения и задайте вопрос. Все нужные данные о вас мы получим автоматически от Google Play.

Если вы удалили письмо с подтверждением вашей покупки, вы можете узнать номер заказа (transaction id) в Google Wallet — там хранятся данные о всех ваших заказах.

Серийный номер есть только у пользователей условно-бесплатной версии продукта Dr.Web для Android (комплексная защита), который становится им доступный после оплаты лицензии в Личном кабинете «Мой Dr.Web» в области данных о лицензии.

В главном меню Dr.Web выберите «О программе». Если присутствует слово Light — программа бесплатная. Также главное меню отличается набором компонентов защиты, в платной версии их значительно больше.

Dr.Web для Android Light — бесплатная лицензия	Dr.Web для Android — платная лицензия

Вы получите письмо с квитанцией, подтверждающей вашу покупку. В письме содержится номер вашего заказа и данные о заказе, ссылка для связи со службой поддержки «Доктор Веб» по вопросам покупки, оплаты и возврата средств. Если вы не получили такое письмо — обращайтесь в службу поддержки Goggle Play — до момента прихода от вас оплаты служба поддержки «Доктор Веб» не сможет вам помочь.

Список оплаченных вами покупок можно найти в Google Wallet. Приложений, по которым прошли оплаты и которыми вы имеете право пользоваться, вы можете найти в вашем аккаунте на Google в разделе «Мои приложения».

В главном окне программы перейдите в меню, выберите пункт «О программе», нажмите на кнопку «Обновить лицензию» и выберите вариант «Купить/Загрузить». Для активации лицензии необходимо иметь доступ в Интернет и использовать тот же Google-аккаунт, через который осуществлялась покупка. Ключевой файл Dr.Web загрузится автоматически. Подробнее>>

Согласно правилам возврата платежей Google Play в рамках Соглашения между компанией «Доктор Веб» и Google вы можете обратиться за возвратом средств не позже чем через 48 часов после оплаты покупки

• Если у вас есть письмо от Google Play с квитанцией о покупке — откройте его и нажмите на ссылку во фразе «Есть вопросы? Обратитесь к продавцу Doctor Web, Ltd.». Откроется форма запроса поддержки через Google Play. На странице оформления запроса выберите тему «Я хочу получить компенсацию/вернуть товар» и отправьте запрос на возврат средств. Сотрудник «Доктор Веб» произведет необходимые действия по обработке вашего запроса, и средства будут возвращены.
• Если квитанция о покупке утеряна — обратитесь за возвратом через форму запроса поддержки на сайте «Доктор Веб» или в Личном кабинете «Мой Dr.Web». Укажите номер своего заказа и gmail-адрес.

В обоих случаях вы получите подтверждение о возврате средств от имени Google Play.

Внимание! Время возврата средств зависит только от вашего банка! Если в течение 2-3 дней после получения подтверждения от Google Play средства не будут возвращены на ваш счет — свяжитесь с вашим банком. Компания «Доктор Веб» не может влиять на политику банков и ускорить возврат средств. Наши обязательства перед пользователями по возврату средств заканчивается после отправки подтверждения о возврате от имени Google Play.

Скорее всего временно не списаны, а заблокированы банком, выпустившим вашу кредитную карту. «Доктор Веб» не может влиять на политику банков. По истечении срока, установленного для блокировки, денежные средства будут возвращены на ваш счет. Если в течение 2-3 дней после получения вами подтверждения от Google Play о возврате средств деньги не будут возвращены на ваш счет — свяжитесь с вашим банком.

• Если ваша лицензия истекла, вы не сможете ее перенести на другое устройство. Приобретите новую лицензию.
• Если ваша лицензия еще действует — войдите cо своего нового устройства в тот аккаунт Google, через который вы ее приобрели . В разделе «Мои приложения» выберите Dr.Web и нажмите на кнопку «Установить». Неистекшая лицензия будет распознана автоматически.

• Если ваша лицензия истекла, вы не сможете ее восстановить. Приобретите новую лицензию.
• Если ваша лицензия еще действует — купленная через Google Play лицензия привязывается к аккаунту, с которого произведена покупка.

1. Убедитесь, что этот аккаунт выставлен в устройстве основным.
2. В главном окне Dr.Web выберите в меню пункт "О программе".
3. Нажмите на кнопку "Обновить лицензию" и выберите вариант "Купить/Загрузить".

1. Удалите приложение и все его данные.
2. Установите приложение на новом устройстве любым удобным способом согласно инструкции: https://download.dataprotection.com.ua/doc/
3. Активируйте лицензию на новом устройстве: откройте меню приложения (три точки в правом верхнем углу экрана), выберите пункт Лицензия, затем – У меня уже есть лицензия и укажите старый лицензионный номер. Если лицензия была приобретена через Google Play, то после выбора пункта У меня уже есть лицензия выберите Восстановить покупку в Google Play. Такая лицензия привязывается к аккаунту Google, через который была произведена покупка.

ВАЖНО! Эти же действия нужно выполнить, чтобы перенести лицензию с одного устройства на другое: никаких дополнительных действий, чтобы «отвязать» лицензию от прежнего устройства, не требуется – только удаление самого приложения.